人工智能是目前部署在客户服务既增加和代替人类代理商 - 以改善客户体验和减少人为客户服务成本的主要目标。虽然这项技术还没有能够执行所有任务的人的客户服务代表会，许多消费者请求是非常简单的要求，有时可以通过电流AI技术无需人工输入处理。
在这篇文章中，我们将在目前的发展趋势和应用案例揭示，企业领导人今天应该考虑的。我们已经打破了这一文章AI为客户服务分为以下四个部分：
- 如何AI正在帮助增强人体的客户服务代表，包括的工作：
- 增加的消息
- AI进行排序和路由支持查询
- AI，增强的电话支持
- 当AI可代替人的客户服务代表
- 对当前人工智能客户服务项目的结果/投资回报率进行评估
- 展望与预测有关AI和客户服务的未来
根据劳工统计局的数据有刚刚超过270万美国人用做的$三万五千一百七平均工资的客户服务代表。这可以改善客户服务代表的工作效率或让一些职位冗余将可能产生显著企业节省的任何技术。这可能是原因之一神谕发现销售和市场领导者的80％的人说他们目前正在使用或计划部署聊天机器人在不远的将来。
AI增广人客户服务
AI并不需要完全代替人类的客户服务代表是有用的。还有人只有客户服务体系和一个完全由一个人完全像AI运行的可能目标之间有许多过渡性的一步。有许多AI可以在工作切线与人类代理。机器学习还可以帮助简化流程，使让他们把所有的时间做自己最擅长的人更有效。这就是AI是目前正在使用的业务产生显着的改善。
Salesforce的首席数字传播者，瓦拉阿夫沙尔预计，“线的企业最有可能接受AI首先将是客户服务 - 通常是最工艺大多数企业内定向和精通技术组织”其他高管分享他的感情，我们自己的35名AI高管的共识确定会话接口（主要用于客户支持）将是最重要的面向消费者的AI创新，在未来5年。AI为客户服务似乎有些不可避免的。
阿夫沙尔先生指出，企业38％的人使用AI，并且预计明年将增长到62％。相信Salesforce的客户关系管理部署AI将增加全球业务收入1.1万亿美元到2021年，这就是为什么他们有赌如此严重的爱因斯坦平台与内部开发和几个大的收购上，尽量争取较大份额这个市场。而最大的球员之一，Salesforce的绝不是唯一一家开发AI客户关系的应用。
1 - AI增强消息
一个公司，提供AI-增强的消息是LivePerson该公司去年的营收约为50亿美元$ 200亿目前正在与IBM华生。该公司正在部署一个“机器人助手代理”某些客户端模式。我们的目标是为了避免挫折感，同时还利用该技术来提高效率，用纯洁的机器人打交道时，一些人感觉。目前，该公司感到全身漫游器无法工作，但专业机器人旨在处理最常规和简单的任务做。
Liveperson声称，各地的客户服务交互的一半是目前非常适合于机器人。因此，他们已经创建了一个系统，是人类和机器人在探戈工作。很简单的问题，可直接由机器人来处理，但只要谈话变得太复杂，机器人可以用手关闭对话的人。人类可以处理更艰巨的任务，并连手互动回机器人完成任何简单的细节。这最大限度地发挥人的时间花在代理做什么，只是人类目前代理商可以，尽量减少他们对任务的机器人能够处理所花的时间。
这个系统允许一个代理处理多个交互。根据LivePerson推广的案例研究，他们的系统已经允许在UPC，爱尔兰最大的互联网服务提供商之一，代理需要三个聊天一次。虽然他们说，该系统甚至让代理商在太阳处理多达6个并发聊天。
2 - AI有组织电子邮件查询
有一个人阅读每一封邮件的公司可获得揣摩出顾客需要什么，以及如何处理它可以是一个非常耗时的任务。这就是为什么公司正在使用AI来加快这一进程。
一旦公司发行这类工具的是DigitalGenius与他们的核心客户服务产品。有些公司正在使用这个AI供电技术，扫描和标记电子邮件，以引导他们到合适的办公。该系统还提供了从最好的过去的响应宏和剪辑快速创建一个应答的药剂。
他们的技术的一个例子DigitalGenius强调是学生预习公司马上登录其使用。据条讨论，对系统进行他们的客户服务团队显著更有效。该技术让他们砍客户请求的数量减半，并疯狂便于条讨论，以满足他们的响应所有的客户提供24小时内的目标等待答复。DigitalGenius声称所有传入请求的83％以上，可以通过他们的系统，将标签和排序他们处理。
3 - AI增强客户电话呼叫
AI是很难部署基于语音的通信。纯粹从技术层面它是一个计算机系统来处理语音多人聊天更具挑战性。背景噪音，不寻常的语音模式，口音和发音差都使得它很难的AI来的声音转换成文字。
此外，有些人只有在公司遇到真正难以解决的问题时才会把它作为最后的手段。一位顾客调查通过软件咨询发现当涉及到简单的问题，客户几乎各占一半，他们是否最好使用聊天或电话得到的答案，但得到答案了复杂的金融问题，客户更愿意通过3：1的比率调用。
然而，尽管存在这些障碍，仍有一些公司设法利用人工智能来提高接听电话的客户服务代表的工作效率。
比如创业公司我思开发了一个基于行为科学和深度学习的实时对话分析工具。他们的人工智能会监听对话的内容和语气。他们声称，它可以检测到模仿、音量变化、音调变化等，从而实时了解客户的感受以及所有公司电话的情况。它为客户服务代表提供实时建议，以改进呼叫和评估性能。
他们的一个系统的第一个重大考验的是保险业巨头Humana公司。在一个六个月的试验涉及200个多家代理商，所使用的系统调用导致净推荐比分，在问题解决一个提高6％，来电者少一个改善28％，要求发言的经理。我思索赔他们的系统被降低10％回调和28％提高客户满意度。
同样，Salesforce的今年早些时候宣布，呼叫监测是他们正在部署其人工智能技术的途径之一。爱因斯坦主管号称能够预测客户的满意度，并提出建议。它可以跟踪呼叫中心模式，并寻找数据中广模式，如从谁买了一个特定批次产品的客户增加的呼叫量。
AI更换人力客户服务
潜在的成本节约，并提供24小时客户服务的能力，是为什么一些组织正在使用AI替换一定的客户服务应用人类在一起。AI还不能完全复制所有的人可以当它涉及到解决复杂的问题做，但它并不需要任何的许多应用。
在互联网出现之前，许多客户打电话只是为了获得非常基本的信息或下非常基本的订单。这些是在多个平台上完全自动化的交互类型。例如，像点披萨外卖这样简单的事情是一种常规交互，而人工智能犯一个小错误所产生的问题是最小的。
食品公司，如地铁，多米诺，星巴克和Wingstop已使用AI让在无需人为参与的人们不同的地方最近的订单全部开工。个人可以把比萨饼订单与Facebook的Messenger的聊天机器人或口头告知亚马逊的Alexa的订购他们的星冰乐。
几家银行正在大力推动人工智能的发展，因为人们经常与银行进行交互，以获取诸如支票余额等基本信息，或执行诸如支付账单等基本任务。Capital One最近推出了他们的自然语言助手，伊诺。
同样，美国银行计划推出埃里卡，他们的AI银行的助手，在未来几个月内。多个国际大公司现在感觉比简单自信的转折点，日常消费互动，机器人。
展望人工智能和客户支持的未来
只是AI会有多大影响客户服务的性能和就业的预测差别很大。这部分是由于这样的事实，许多客户服务AI的最有趣的用途只被相对最近部署和事实，即客户服务可以有点含糊不清。
虽然呼叫中心的就业是一个容易量化的衡量指标，但该技术的一些最大影响将是解放当地商店的收银员、招待员和销售人员。根据一项2016报告从麦肯锡，什么客户服务代表做29％的有自动化的潜力。
一种塔塔咨询服务公司世界各地的高管的调查发现，各大企业的31.7％，目前在客户服务中使用的AI。它是由后IT企业的第二个最常用的AI。调查还发现，平均高管预计认知技术4％，以减少对网络的客户服务工作。
还有的这项技术会如何诱导需求问题。公司目前正在使用AI来代替人类时谈到低级别的消费者互动，使反应更快，更便宜，但他们也用AI，使人类代理商更好的消费服务交互。但是，有时，当你做的东西更好，更便宜，人们显著的更加期待。
根据微软2016年的报告全球客户服务状态报告在美国，千禧一代对客户服务的期望比一年前高出68%。由于技术的发展，78%的年轻消费者希望服务人员在联系他们时已经知道他们的联系人和产品信息。
在客户服务中使用人工智能的中期影响可能不会在客户服务岗位净减少。相反，企业可以使用获得了提供服务的更高层次的就业水平相近的效率。
总结思考
客户服务是人工智能目前被广泛应用并产生影响的一个领域。在快餐、银行、保险和零售等行业，它正以不同的形式被用来提高质量或降低客户服务的成本。各大公司现在都相信，人工智能聊天机器人和声控系统能够可靠地处理低级别请求，从而在目前为这些系统带来大量投资和推广。
相较于商业的一些其他方面，AI的对客户服务的影响已经直接由公司和普通客户在一个非常明确和直接的方式感受到。这就是新的和改进的应用AI正在以显著速度部署了多种不同公司的空间。AI的可能性不大的其他应用程序，方法来提高客户服务的东西几乎所有的公司都不得不面对。尽管迅速变化，预计不会AI完全代替人类的客户服务人员，在不久的将来的任何时间。
在客户服务空间Ai的当前应用程序正在使用完全处理一些最单调的工作中，并使它更容易为人体代理来处理较为棘手的问题。随着这些系统学习，他们应该能够处理无需人为参与越来越多的要求。
这意味着公司将有可能以更少的钱提供当前水平的服务，但这并不意味着所有公司都可以减少在这部分业务上的支出。我们看到，由于技术使这成为可能，顾客开始期望更好的服务。人工智能对客户服务的主要影响可能是减少相同行业的客户服务总支出，也可能是其他行业的质量改进军备竞赛，但支出数额相同。
标题图片来源：无穷远联系
