自从Facebook Messenger、WhatsApp、Kik、Slack以及越来越多的机器人创作平台上线以来，开发者们就开始在各个行业大量生产聊天机器人Facebook最新的机器人数量在超过33,000。在2011年CRM的技术会议上，Gartner预测85%的客户参与在没有人类干预的情况下。虽然聊天机器人似乎很自然地适合于零售和购买相关的决策，但在未来几年，它似乎不会受到人们的青睐，在金融、人力资源甚至是其他领域，聊天机器人的使用案例都将得到推广法律服务。
但并不是所有的聊天机器人都是平等的;有些很流行，有些则很快就消失了，而且功能和自然交互的水平差异很大。一些公司(见清单7)甚至主张语义，即“虚拟助手”是一种比聊天机器人更健壮、更先进的技术。
在这篇文章中，我们重点介绍了7个真实世界的聊天机器人/虚拟助手，它们跨越不同的行业，正在发挥作用，为它们的母公司获取价值。从简化操作和节省人力生产力到提高客户参与度，如果您曾经考虑过为您的业务利用聊天机器人技术(或对其可能性感到好奇)，以下示例值得一读。
每个示例都被分解为公司描述、聊天机器人/虚拟助理设计和目的、价值主张(有形的业务结果)，以及在考虑如何将技术应用到自己的公司或行业时需要考虑的关键问题/要点。
1 -Expensify:“看门人”
公司描述:费用化软件帮助简化和自动化各行业公司的费用报告和差旅安排。
它的用法:
- Concierge takes new users step-by-step through the setup process, and is designed to proactively trouble-shoot customer issues (for example, if the connection between a user’s credit card and Expensify is severed, the chatbot gives instructions on how to fix the connection before it becomes a problem)
- 通过实时旅游定价，Concierge能够在用户获得最佳价值时通知他们
- Concierge可以通过Expensify网站或手机与用户进行沟通，并与Slack(基于云的团队协作工具)兼容。
价值主张:
- 在接受FastCompany的采访时，巴雷特指出礼宾部已经这样做了帮助减少了75%的银行问题，并且该网站已翻了两番（Expensify有大牌客户，其中包括尤伯杯，瓦尔比派克，维尔京酒店和Quora的不缺，命名选出来）的免费试用的数量。
关键问题/外卖:
选择报价从FastCompany的采访首席执行官David巴雷特借来的：
- 在我们的业务中是否存在重复出现的客户服务问题或问题区域，可以从预防性交互中受益?首席执行官大卫·巴雷特说:“你不想和聊天机器人交谈，你想要的是用最少的互动就能完成的事情。”
- 我们的业务如何帮助客户做出更好、更快的决定?巴雷特建议保持用户界面的简单:“人们不想要更多的功能，他们已经有太多的功能。如今最现代的应用程序都是拥有更少的UI，一个按钮就能做很多事情……”
2 -1-800-花:“格温”
公司描述:一家鲜花和美食礼品零售商和配送公司，也是最早使用电话和互联网进行直接销售的企业之一。
它的用法:
- 格温是IBM人工智能的产物系统，Watson，是基于流体专家个人购物者(XPS)软件平台);聊天机器人帮助消费者在网上搜索并订购礼物
- 随着时间的推移，格温变得更聪明，因为“她”与更多的客户互动;最终的目标是根据用户过去的购买行为提供定制化的购物体验
- GWYN使用自然语言解释客户关于产品或服务的问题;然后，“她”可以接着提出有关目标受众、场合和情感的附加问题，以便为特定客户推荐最合适的礼物
价值主张:
- 1-800 - 鲜花2017年第一季度业绩该公司总营收增长6.3%，至1.658亿美元，其中美食和礼品篮业务贡献巨大。首席执行官克里斯·麦肯表示:“我们的房利美5月份业务实现了正的同店销售和稳健的电子商务增长，这反映了房利美5月份的成功我们推行的措施以提高其性能。“虽然McCann没有透露具体细节，但我们认为其中包括GWYN的实施，这似乎也得到了CB Insights调查结果的支持:70%的客户通过聊天机器人订购是新的1-800-花客户为2016年6月的。
关键外卖:
- 我们如何鼓励顾客在购物时购买更多的商品?通过收集关键信息点和直觉感知免费产品和服务，训练一个系统“读懂客户的想法”。使用聊天机器人来帮助个性化客户体验，并邀请退货，增加客户的生命周期价值。
3 -LV =代理:*“艾尔文”
公司描述:LV =是总部位于英国的金融产品和服务的供应商;它的LV =经纪部门提供了一系列的商业和个人的产品线为第三方经纪人。
它的用法:
- 阿尔文是建立在。的基础上的Nuance的尼娜，智能多路利用自然语言的虚拟助手理解(NLU)和认知计算能力。aLVin与经纪人进行交互，以更好地理解“意图”，并全天候提供正确的信息;聊天机器人是在广泛了解LV=Broker产品的基础上构建的，这加快了在早期回答更多问题和直接代理正确产品的过程
- aLVin的实时聊天服务在需要时与人工支持代表重叠。随着时间的推移，LV=设想在虚拟助理和人工支持代理之间建立一种更加协作的关系，这将有助于增加aLVin可以帮助处理的事务任务的数量，并允许服务代理处理更复杂的任务
价值主张:
选择引用是从计算的采访与个人业务主管艾伦·希克曼。
- 希克曼(Alan Hickman)指出，试点之后，98%的经纪人表示，如果提供全职服务，他们会使用这项服务。
- LV =受益也作为一个大公司。据希克曼，“在（试用期），从经纪人的合作伙伴由91％减少的呼叫量......这手段是阿尔文能够提供在每个与用户对话的70％左右最终的答案，只有22每这些谈话的百分之导致[需要]与现实生活中的试剂的聊天“。
关键外卖:
- 我们的业务如何为目标行业的专业人士简化任务?LV=的经纪人部门希望能够全天候地向经纪人提供重要的信息。
- 我们是否可以在某些领域将简单的客户请求(常见问题/任务)自动化，并为更敏感或更复杂的需求保留人力资本?
*我们的搜索几乎没有找到最近的信息(聊天机器人是在2015年6月推出的)，虽然“阿尔文”似乎是一个富有成效的补充，但还不清楚“他”或继任者是否仍在LV=中使用
4 -H＆M:官方的H&M聊天机器人
公司描述:H&M是一家全球时尚公司，致力于推广可持续材料和人力资源
它的用法:
- 的目的H＆M的聊天机器人是帮助移动客户通过服装可能性来导航他们的搜索，并引导你到与你的购买欲望相匹配的在线商店区域。
- H&M的聊天机器人利用以下信息，并根据提供的信息做出不同的反应:
- 定义你的性别和风格
- 建议装备和所有项目的总价
- 如果你不喜欢建议的服装，聊天机器人会选择不同的服装
- 如果你喜欢这套衣服，聊天提供了一些选项:购物-直接链接到H&M网上商店;保存-将你的服装存档;分享-通过社交网络、电子邮件等;下一个装备-提供一个新的装备建议
价值主张:
- 在过去的一年里，H&M的销售额持续增长8月宣布发射一个电子商务的存在在加拿大和韩国在2016年的秋天,连同11新H&M在线市场(总共35市场今年年底),似乎意味着积极成果的chatbot实现(尽管在其网站上直接相关性不可用)。
关键外卖:
- 我们的业务如何利用技术更好地、更经常地用我们的产品和服务吸引年轻的受众?H&M是几家试验和利用聊天机器人的零售商之一移动营销的机会- 根据埃森哲的报告，世界的32％（占人口29岁及以下的大部分）每天使用社交媒体和80％，时间是通过移动。
5 -美国铁路公司:“朱莉”
公司描述:美国全国铁路客运公司(Amtrak)为美国48个相邻州的客户提供铁路客运服务。
它的用法:
- 朱莉，Amtrak的原有基于电话的客户服务代理的新版本，被设计使用自然语言的能力和站点的广泛的知识基础，通过Amtrak.com引导用户
- 除了通过文本回答外，朱莉还可以在书面回答的同时说出“她”的答案
- Julie可以提供或帮助客户查找预订信息、美铁奖励计划的更多信息、车站和路线信息，以及其他各种领域的信息
价值主张:
- 据nextIT（茱莉的产品平台），实现朱莉导致以下情况：
- 多25%的预订量
- 每年节省100万美元的客户服务电子邮件成本
- 用户与朱莉的互动量同比增长了50%
- 每个月平均多产生30%的收入
关键外卖:
- 是否有一种方法来发展或增强现有的技术，使其对客户更有吸引力和更有用?Amtrak并没有抛弃电话销售代表Julie，而是通过实现一个响应性更强的聊天机器人来扩展“她”的存在感。
- 我们的服务性质和客户基础的规模是否值得投资于更有效和自动化的客户服务响应?我们如何才能在不(必然)增加昂贵人力资源的情况下，提供更精简的体验?美铁的网站每天接待超过37.5万的访客，他们想要一个解决方案，为用户提供即时在线自助服务。
6 -FirstJob:“米娅”
公司描述:FirstJob是一家基于网络的招聘公司，通过利用现有的社交网络，为刚毕业的大学生找到入门级的工作和实习机会。
它的用法:
- 米亚是人工智能招聘助理这为第一份工作的招聘人员和招聘经理提供了更多的时间来关注面试和最后的录用通知
- Mya可以同时通过短信、Facebook、Skype、电子邮件或聊天与数千名候选人交谈
- Mya会问一些屏幕前的问题;对常见问题;提供申请进度更新;给予考生提示和指导;职位空缺时通知应聘者;并管理评估和挑战
- 妙还提供了招聘者和管理者有用的信息，从最有资格的候选人的排名基于加权因素，比如经验，最近的活动，参与，和其他指标至少
价值主张:
- 根据FirstJob的数据，Mya可以自动完成多达75%的资格认证和招聘流程。
- 据《福布斯》，研究表明妙提高效率招聘提高38%，并使候选人的参与度提高150%以上。
关键外卖:
选择报价从福布斯与CEO和联合创始人的Eyal Grayevsky采访借来的。
- 我们能否提供一种更好的经营方式，将一个费力的“房间里的大象”过程或任务转变成一个让所有相关方都能保持活跃和参与的过程或任务?正如格雷夫斯基所说，“我看到了一个巨大的机会，可以为求职者和雇主设计一个技术平台，填补招聘中的‘黑洞’，并为双方带来更好的结果。”
7 -TouchCommerce:“TouchAssist”
公司描述:TouchCommerce为许多财富500强公司提供客户参与工具，如livechat和FAQs;该公司于2016年8月被Nuance收购。
它的用法:
- TouchAssist的自然语言和认知计算功能允许它与客户交互，并提供“自助”体验(公司有意识地将TouchAssist称为虚拟助理，而不是聊天机器人)
- 即时聊天代理可在待机如果TouchAssist不能回答一个问题/提供适当的服务水平
- TouchAssist利用从消费者的互动现有脚本数据和其他信息，不断提高可用性和用户体验
- 虚拟助理和实时聊天约定是可见的，可以从同一个用户窗口访问它们
- TouchAssist支持多种设备，包括桌面、平板电脑、移动浏览器、应用程序内和SMS
价值主张:
- TouchAssist对重复的问题进行响应，节省了80%的人工代理处理其他任务的时间，并且总体上减少了客户交互的平均处理时间。
关键外卖:
- 减少或消除不必要的人员交互可以使我们的客户参与过程的哪些方面受益?根据TouchCommerce的调查，84%的顾客更喜欢使用自助服务来获取他们需要的东西。
图片来源:App开发者杂志
